Qualità e Soddisfazione del cliente per CEP

Teniamo ai nostri clienti e la loro soddisfazione è la nostra priorità!

La soddisfazione del cliente è un tema che riscuote crescente interesse in diversi settori e questo è un buon segno perché fa spazio ad una nuova cultura, quella dell’orientamento al cliente e di consapevolezza dell’importanza del suo parere per orientare le scelte di vertice e valutare la qualità dei servizi offerti.

Per noi di CEP, la Qualità dei prodotti e dei servizi si misura sulla capacità di presa in carico dei bisogni dei clienti. Ogni cliente può avere esigenze diverse e il nostro ufficio tecnico le valuta per poterle soddisfare al meglio nel pieno rispetto dell’identità aziendale e del Made in Italy tramite la personalizzazione dei prodotti in base alle necessità dei nostri stakeholders.

Noi di CEP cerchiamo sempre di metterci dalla parte del cliente per raccogliere, comprendere e interpretare il suo parere sull’operato dell’organizzazione.

La soddisfazione del cliente rappresenta ed evidenzia le richieste e le attese dei clienti e può favorire la comprensione dei bisogni latenti, sviluppando in azienda la sensibilità e la capacità di cogliere i segnali deboli, di anticiparne i bisogni, aiutando a cogliere idee, spunti, suggerimenti.

La soddisfazione del cliente:

• coniuga il flusso di informazioni che proviene dall’esterno dell’azienda con quello che proviene dall’interno, facilitando il superamento dei vincoli interni dati dall’agire ripetitivo e routinario dell’organizzazione stessa;
• supporta la verifica e la comprensione dell’efficacia delle politiche aziendali attraverso il monitoraggio sistematico nel tempo del livello di soddisfazione dei clienti,
• aiuta a definire in modo strategico nuovi pacchetti di servizi/prodotti o interventi di miglioramento dei pacchetti già esistenti.

La capacità delle organizzazioni di assicurare la soddisfazione del cliente è strettamente correlata alla capacità di pensare in termini sistemici, di localizzare le cause che ostacolano prestazioni e di intervenire puntualmente per superarle. La soddisfazione del cliente, quindi, può favorire – a certe condizioni – la strategia del miglioramento continuo.

Per mantenere un certo livello di soddisfazione del cliente o, magari, aumentarlo, occorre attivare un processo di miglioramento continuo attraverso uno sforzo organizzato e sistematico che coinvolga tutte le funzioni dell’azienda, a tutti i livelli.

Ed questo è quello che ci proponiamo in CEP ogni giorno!

Tutti gli standard raggiunti, col passare del tempo, tendono a diventare obsoleti e pertanto è necessario sviluppare almeno un’attività di mantenimento per assicurare il valore dello standard uguale a quello che era stato precedentemente raggiunto.

Il cliente, negli anni, si abitua al valore dello standard e perciò vuole di più; scattano in lui nuovi stati di necessità, pena la sua insoddisfazione.

È dunque necessario promuovere attività di miglioramento dei processi aziendali con l’obiettivo minimo di mantenere il valore in atto per lo standard (valore di mantenimento) o con l’obiettivo più impegnativo di migliorarsi, nell’ambito di un programma temporale definito.

Lo sviluppo delle organizzazioni passa proprio da questo percorso diffuso che alterna azioni di mantenimento ad azioni di miglioramento. Il miglioramento continuo, così come declinato dall’ultima edizione della ISO 9001, trova nella soddisfazione del cliente un supporto importante in quanto fornisce la misura del grado di soddisfazione dei bisogni e delle attese dei fruitori dei prodotti/servizi e facilita l’individuazione delle aree di criticità sulle quali intervenire con priorità.

In un mercato altamente competitivo come quello odierno e in tempi di crisi profonda come quelli che stiamo vivendo, la soddisfazione del cliente può fare la differenza. Ecco perché misurarla, mantenerla, monitorarla e cercare di accrescerla è diventato un elemento chiave della strategia delle aziende più avvedute.

Alla luce di quanto detto fin qui, CEP srl, considerati i caposaldi appena citati, persegue la soddisfazione del cliente attraverso la misura, il monitoraggio e il mantenimento nel tempo di questa strategica attività.

CEP srl “misura” la soddisfazione del cliente attraverso un invio periodico di sondaggi indirizzato ai clienti che hanno da poco usufruito dei nostri prodotti/servizi; in particolare, un questionario di gradimento raggiunge il cliente il quale può liberamente e anonimamente restituirlo attraverso un sistema automatizzato dei sondaggi; quest’ultimo permette di attingere, in termini statistici, alla valutazione delle domande sottoposte di cui sotto è possibile leggere alcuni esempi:

…Con quale probabilità consiglierebbe Cep a un amico o un collega?…

….Quanto i prodotti e servizi rispondono alle vostre aspettative?….

…Quanto il personale CEP comprende le sue particolari esigenze?…

…..Valuti la competenza mostrata dal personale nel rispondere alle domande da lei poste…

CEP srl “monitora” la soddisfazione del cliente attraverso l’emissione interna di report periodici che individuano quale parametro di indagine necessita di prioritaria attenzione, sia per il mantenimento degli standard promessi, qualora vengano evidenziate aree di criticità; ma anche come spunto per elaborare necessarie attività di miglioramento continuo.

CEP srl “mantiene e migliora” la soddisfazione del cliente in quanto crede all’utilità dello strumento, sia per una incondizionata individuazione delle nuove e continue esigenze di mercato, che per la classica gestione delle problematiche post-vendita. È gratificante per CEP srl constatare che la gestione della soddisfazione del cliente porti alla conferma che i disservizi segnalati sono sempre gestiti e chiusi ancor prima del relativo feedback delle campagne di sondaggio; ciò per confermare che il nostro cliente ha fiducia in CEP al punto da “consigliarla a un amico o un collega” nonostante un disservizio ricevuto.